Suporte L1 que resolve (sem achismo)
Esta trilha padroniza triagem, códigos de erro e coleta de evidências na v1.0.13. O objetivo é transformar “deu erro” em ticket acionável em minutos.
Triagem rápida (60 segundos)
Meta: reduzir ping-pong e coletar evidência mínima útil.
- Versão: confirmar (ex.: v1.0.13).
- Momento: falhou no início? no login? durante venda?
- Mensagem: pedir print completo.
- Diagnóstico: pedir o texto do botão “Copiar diagnóstico para suporte” (quando disponível).
- Log: se for falha de servidor local, pedir %APPDATA%\caracore-pdv-desktop\server\server.log.
Erro 01 — Servidor local não iniciou
Padrão de atendimento para quando o Desktop não consegue iniciar o servidor local automaticamente. Transparência: o usuário pode ver isso como “Servidor local não iniciou” ou fallback ao abrir.
- Desktop não carrega o PDV e cai em fallback.
- Mensagem de servidor local não iniciado.
- Diagnóstico do botão “Copiar diagnóstico para suporte” (se aparecer).
- Log do servidor: %APPDATA%\caracore-pdv-desktop\server\server.log
“O sistema não conseguiu iniciar o servidor local automaticamente. Com o diagnóstico e o server.log nós orientamos a correção com precisão.”
Erro 02 — Integridade (Estado Parcial)
Este erro é proposital: o Desktop bloqueia a abertura quando detecta estado local inconsistente. A mensagem costuma iniciar com “Erro 02: …”.
- Não pedir “apague tudo” como primeira resposta.
- Não tentar “adivinhar”. Erro 02 exige evidência (diagnóstico).
- Pedir ao cliente para abrir novamente o Desktop.
- Quando a tela do erro aparecer, clicar em “Copiar diagnóstico para suporte”.
- Colar o diagnóstico no WhatsApp do suporte.
- Se solicitado, anexar também o server.log (ver seção logs).
Falha de SMTP (e-mail)
Transparência: e-mail é “melhor esforço”. O sistema pode subir e operar mesmo com SMTP não configurado. Rotinas que dependem de e-mail podem falhar (ex.: automações).
- Mensagens/logs indicando “SMTP não configurado”.
- Falha ao enviar e-mail (recuperação/automação).
- Confirmar se o cliente precisa do e-mail agora.
- Se sim: orientar a configurar host/porta/usuário/senha SMTP no painel.
- Se não: registrar como não bloqueante e encerrar com clareza.
Botão “Reportar ao Suporte” (procedimento)
O Desktop possui um modal de suporte com ações padronizadas. Isso reduz tempo de diagnóstico.
- Copiar diagnóstico para suporte (o mais importante).
- Contatar suporte (WhatsApp) (atalho).
- Abrir pasta de logs (para anexar arquivos).
- Mandar o cliente clicar em Copiar diagnóstico.
- Mandar colar no WhatsApp do suporte.
- Se precisar, pedir anexos (logs) conforme a seção abaixo.
Logs (o que pedir e onde fica)
Padronize o pedido de logs para evitar “manda tudo” e reduzir fricção.
Quando o problema é “servidor local não iniciou” ou falha ao carregar o PDV.
Quando o problema é travamento/erro no Desktop e você precisa de contexto.
“Por favor, envie um print da mensagem e cole o diagnóstico do botão ‘Copiar diagnóstico para suporte’. Se for falha de inicialização, anexe também o log: %APPDATA%\caracore-pdv-desktop\server\server.log.”